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很多人都覺得，價(jià)格高的奢侈品包包，質(zhì)量肯定也“杠杠的”，但南京市民張女士卻不這么認(rèn)為。近日，她在新街口某商場(chǎng)購(gòu)買了一款LOEWE(中文名“羅意威”)的包包，結(jié)果才用了一個(gè)多月，包包的底托竟然松脫了。西班牙總部表示，只能將包包的內(nèi)襯拆開進(jìn)行維修，張女士并不同意維修，要求退貨，并致電羅意威上海分部，結(jié)果電話語(yǔ)音中都是英文，這讓張女士很無(wú)奈。
1.59萬(wàn)元買的包壞了致電上海分部電話中卻是英語(yǔ)
今年5月25日，市民張女士在新街口一家羅意威專賣店相中一款包包，并花費(fèi)15900元拿下。張女士發(fā)現(xiàn)，包包的底部有四個(gè)底托，這樣的設(shè)計(jì)不僅美 觀，還能保護(hù)包包底部不被磨壞，她認(rèn)為，這么貴的包至少能用好幾年。可沒(méi)想到，張女士只用了一個(gè)多月，就發(fā)現(xiàn)包包的底托首先松脫了。
“底托本來(lái)是固定住的，但是那天一看，其中一個(gè)底托竟然松開了，里面的螺絲也沒(méi)有固定住�！睆埮空f(shuō)，平時(shí)也不會(huì)去扭動(dòng)底托，但是只用了三次就出現(xiàn) 這種問(wèn)題，一定是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。張女士本想把底托擰上去就可以了，但是她發(fā)現(xiàn)這枚螺絲是隱藏在皮包的內(nèi)襯和外層之間的，根本無(wú)法獨(dú)自操作。
張女士找到羅意威專賣店反映情況后沒(méi)幾天，店員告訴張女士，他們只能將包包的內(nèi)襯拆開再將底托固定好。張女士說(shuō)，這么貴的東西，竟然還要拆開，那肯定對(duì)包包有損傷，張女士便向?qū)Ｙu店提出退貨。
而專賣店店員表示，這個(gè)只能修不能退。張女士本來(lái)想拿出包包的憑證，看看“三包說(shuō)明”，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，包包的憑證里沒(méi)有“三包說(shuō)明”，于是張女士便投訴 到相關(guān)部門，并打了羅意威上海分部的電話，令張女士沒(méi)想到的是，上海分部的電話自動(dòng)語(yǔ)音里竟然講的是英文，“難道顧客想咨詢包包的問(wèn)題，還需要專門學(xué)英語(yǔ) 嗎？”
什么原因并不清楚同意退貨
7月15日，記者陪同張女士來(lái)到新街口某商場(chǎng)的這家羅意威專賣店。工作人員說(shuō)，他們之前就接到了張女士反映的情況，而且他們也向西班牙總部反映了此事，總部當(dāng)天下午會(huì)給出回應(yīng)。
“情況需要向公司一步步申報(bào)，但是公司總部是在西班牙，兩地會(huì)有時(shí)差，所以稍微慢一點(diǎn)�！币幻ぷ魅藛T說(shuō)。
在此過(guò)程中，一名商場(chǎng)的工作人員來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，在問(wèn)明事情經(jīng)過(guò)后，該工作人員向張女士說(shuō)明，皮包的底托屬于“五金配件”，而五金配件是不在退換貨的范圍 之內(nèi)的，“除了皮質(zhì)以外的都不在我們的‘三包政策’之內(nèi)，顧客是可以選擇付費(fèi)維修的。”該商場(chǎng)工作人員說(shuō)，商場(chǎng)會(huì)立刻出面與品牌的負(fù)責(zé)人及總部做相應(yīng)的溝 通。
記者發(fā)現(xiàn)，在發(fā)票的退換貨說(shuō)明上有這樣的標(biāo)示：因商品在銷售后出現(xiàn)難以界定責(zé)任的問(wèn)題，經(jīng)雙方認(rèn)可的權(quán)威質(zhì)檢機(jī)構(gòu)鑒定為產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題的商品，可進(jìn)行退換貨處理。
那么問(wèn)題來(lái)了，包包底托松脫是什么原因?qū)е碌哪兀?/p>
“這個(gè)原因目前來(lái)說(shuō)確實(shí)不好界定，究竟是由于產(chǎn)品質(zhì)量還是外部原因?qū)е碌模瑫簳r(shí)真的不好講。”這名商場(chǎng)工作人員說(shuō)，雖然暫時(shí)在沒(méi)有第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)鑒定的情況下，無(wú)法認(rèn)定該金屬底托松動(dòng)是出于什么原因，但商場(chǎng)會(huì)盡全力進(jìn)行協(xié)調(diào)，給消費(fèi)者一個(gè)滿意的處理方式。
最后經(jīng)過(guò)協(xié)商，羅意威專賣店同意給張女士退貨，張女士對(duì)于該處理意見表示滿意。
奢侈品在國(guó)內(nèi)“三包”較麻煩
針對(duì)此事，記者聯(lián)系到南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，據(jù)一名工作人員介紹，關(guān)于箱包五 金配件不在“三包”范圍內(nèi)的說(shuō)法并不合理。他認(rèn)為，按照規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求，消費(fèi)者可以根據(jù)國(guó)家規(guī)定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行 更換的義務(wù)。因?yàn)槲褰鹋浼矊儆谄ぐ囊徊糠郑F(xiàn)在配件脫落以后，影響到消費(fèi)者的使用，如果是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，那消費(fèi)者有權(quán)利退貨或者維修。
不過(guò)市消協(xié)另一名工作人員介紹，目前國(guó)內(nèi)沒(méi)有專門針對(duì)箱包的相關(guān)規(guī)定，而且對(duì)于怎么箱包“三包”也比較模糊，“最好的情況就是給消費(fèi)者退貨，但是會(huì)有折舊費(fèi)，對(duì)于折舊費(fèi)沒(méi)有相關(guān)的規(guī)定，只能雙方協(xié)商解決。”
該工作人員說(shuō)，奢侈品雖然價(jià)高，但在國(guó)內(nèi)“三包”反而更加困難，以前他們遇到一名消費(fèi)者，他的手表是鱷魚皮的，用了不到一年就開裂了，“商家說(shuō)表帶是配件，不在‘三包’范圍，如果要換個(gè)材質(zhì)，需要更換費(fèi)�！�
另外，當(dāng)消費(fèi)者需要維保的時(shí)候，往往成了弱勢(shì)的一方。因?yàn)樯莩奁芬话愣际菄?guó)外進(jìn)口的商品，雖然他們聲稱全國(guó)聯(lián)保，任何一個(gè)奢侈品到專柜都會(huì)保養(yǎng)更換，但是很多奢侈品只能到上海、北京這些地方的總部去鑒定，所以需要郵寄過(guò)去。
“以前遭遇過(guò)類似的情況，需要店家來(lái)寄，必須要在店家的監(jiān)視器下進(jìn)行郵寄，如果消費(fèi)者再?gòu)谋O(jiān)視器下拿走，他們就不負(fù)責(zé)了�！痹摴ぷ魅藛T說(shuō)，奢侈品本身的售后就存在空缺。
奢侈品只是看上去很美嗎？
高價(jià)是奢侈品的第一要素，似乎高價(jià)的背后應(yīng)該對(duì)應(yīng)的就是高品質(zhì)。不可否認(rèn)，奢侈品的確外觀上精美，有品牌有身份，但是再好的產(chǎn)品在生產(chǎn)的過(guò)程中都會(huì)出現(xiàn)殘次品，這本來(lái)應(yīng)該是很正常的，但是如果不幸被消費(fèi)者買到，那么你的包包可能成了“沒(méi)娘的孩子”。
因?yàn)樯莩奁房紤]到成本，一般只在國(guó)內(nèi)只設(shè)置一兩個(gè)售后服務(wù)點(diǎn)，這樣就導(dǎo)致國(guó)內(nèi)的售后服務(wù)不健全，也導(dǎo)致顧客想要投訴卻找不到應(yīng)有的途徑，很多人就因此放棄維權(quán)。
所以，奢侈品看上去雖然很美，但還是要提醒消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)，提前問(wèn)清楚售后服務(wù)的有關(guān)規(guī)定，并保留憑證，以防售后出現(xiàn)問(wèn)題。
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